《中國煤炭報》2017年2月6日二版

●王敬華

“您好！這是藝龍網(wǎng)酒店售后服務(wù)熱線。”1月29日，農(nóng)歷大年初二上午，筆者走進安徽淮碩信息科技有限公司，看到一派繁忙景象，當(dāng)班的50多名話務(wù)員在忙碌著，與在藝龍網(wǎng)預(yù)定住宿的客戶進行房間確認和工單確認。

話務(wù)員孫文娜2個月前還是安徽淮北礦業(yè)集團岱河礦業(yè)公司幼兒園的一名教師。通過培訓(xùn)，她現(xiàn)在是淮碩信息科技公司員工。她說：“大年三十、大年初一我們放假2天，今天是新年第一天上班，8點上班后一直很忙。”

淮碩信息科技公司是安徽淮北礦業(yè)集團全資子公司，是2016年底成立的轉(zhuǎn)型發(fā)展重點項目，俗稱呼叫中心。

孫文娜從事的業(yè)務(wù)其實是一種呼叫業(yè)務(wù)，是淮北礦業(yè)集團服務(wù)外包項目。淮碩信息科技公司總經(jīng)理代秋生說，服務(wù)外包就是企事業(yè)單位或政府部門將非核心的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)化服務(wù)商，服務(wù)商通過信息網(wǎng)絡(luò)完成服務(wù)，是新型的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)產(chǎn)業(yè)。呼叫業(yè)務(wù)已廣泛地應(yīng)用于市政、公安、郵政、電信等行業(yè)，前景廣闊。

成立淮碩信息科技公司一方面滿足了淮北礦業(yè)集團轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，另一方面承擔(dān)了去產(chǎn)能礦井職工安置分流任務(wù)。目前，該公司已經(jīng)安置朔石礦業(yè)公司、岱河礦業(yè)公司、劉店礦、袁莊礦、蘆嶺礦的分流職工共18名。

范芳芳畢業(yè)后，被分配到朔石礦業(yè)公司運輸區(qū)。范芳芳說：“以前在煤礦，我們每天都與安全生產(chǎn)打交道，與社會幾乎脫節(jié)，現(xiàn)在到呼叫中心工作，每天要打200多個電話，與操著不同方言的人交流，是一項挑戰(zhàn)。”

大年初二，對藝龍網(wǎng)工單話務(wù)員儲世杰來說有特殊紀(jì)念意義。2011年1月，儲世杰被分配到石臺礦業(yè)公司從事機電運輸工作。2011年大年初二，他領(lǐng)了煤礦工作服、礦燈、安全帽，隨著師傅第一次下井。初次下井，他對一切都很好奇。在將近6年的時間里，儲世杰每天都與機電設(shè)備打交道。2016年底，儲世杰加入了呼叫中心，從煤礦機電工轉(zhuǎn)行做了藝龍網(wǎng)工單業(yè)務(wù)員。

呼叫中心是一個嶄新的企業(yè)，員工來自不同的單位，年輕人居多。代秋生說：“春節(jié)前，我們舉辦了呼叫中心聯(lián)歡晚會，大家心里有一個共同目標(biāo)，就是把呼叫中心業(yè)務(wù)辦得紅紅火火。”

2016年11月，淮北礦業(yè)集團啟動了皖北呼叫基地建設(shè)，僅2個月，實現(xiàn)了160席上線運營，安置了部分去產(chǎn)能礦井的職工，總體運行效果良好。